Qualitätsstandards und Mystery Shopping: Die Schlüsselrolle in der Kundeninteraktion und Unternehmensentwicklung
Qualitätsstandards sind verbindlich festgelegte Richtlinien für die Ausführung bestimmter unternehmerischer Tätigkeiten. Diese Normen finden nicht nur in technischen Bereichen Anwendung, sondern auch in Schnittstellen, an denen Mitarbeiter direkten Kontakt zu Kunden haben. Insbesondere größere Unternehmen verfügen meist über eine umfassende Sammlung von Qualitätsstandards.
Die Hauptfunktion für die Sicherstellung von Qualitätsstandards besteht darin, eine gleichbleibend hohe Qualität in den Interaktionen mit Kunden, Gästen oder Patienten sicherzustellen. Unternehmen, die über eine etablierte Marke oder ein Markenversprechen verfügen und dieses nach außen hin bewerben, sind darauf angewiesen, diese Versprechen auch tatsächlich einzulösen. Dies erfordert die dauerhafte Einhaltung von Qualitätsstandards im Kundenkontakt, sowie eine kontinuierliche Überprüfung und gegebenenfalls Anpassung dieser Standards.
Der Effekt auf Qualität und Konsistenz in der Kundeninteraktion
Es geht darum, dass Kunden, unabhängig davon, wo sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen oder mit einer Marke in Kontakt treten, stets ein möglichst konsistentes Erlebnis geboten bekommen. Diese Konstanz der Performance sollte über einen ausgedehnten Zeitraum hinweg aufrechterhalten werden. Eine besondere Herausforderung liegt dabei in der Tatsache, dass unterschiedliche Personen und Mitarbeiter das Marken- oder Unternehmensversprechen nach außen hin umsetzen müssen.
Man kann sich dies vorstellen, als ob das Qualitätsversprechen oder die Einhaltung desselben nach außen hin ähnlich dem Handel mit Aktien an der Börse wäre. Wenn wir die Qualität eines Unternehmensversprechens überprüfen, streben wir das Ziel an, dass die Ergebnisse eine geringe Volatilität aufweisen. Das bedeutet, dass die Ergebnisse stabil und nicht schwankend sind. Es soll nicht der Fall sein, dass ein Kunde an einem Tag eine positive Erfahrung macht und am nächsten Tag eine negative. Ähnlich wie an der Börse, sind Aktien, die einen stabilen Wert haben, also keine plötzlichen Wertverluste oder erheblichen Wertzuwächse verzeichnen, als eine sichere Anlageklasse angesehen. Das bedeutet, das Risiko des Wertverlusts oder -zuwachses ist minimiert.
In diesem Kontext spielt Mystery Shopping eine entscheidende Rolle, um die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu bewerten. Durch den Einsatz von Testkunden oder Mystery Shoppern können Unternehmen die Qualitätssicherung sicherstellen und die Performance ihrer Mitarbeiter überprüfen. Dies trägt dazu bei, das Kundenerlebnis konstant zu verbessern und das Markenversprechen zu erfüllen.
Die Qualitätskontrolle durch Mystery Shopping ermöglicht es, Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Mitarbeitertraining gezielt einzusetzen. Auf diese Weise können Unternehmen die Evaluierung ihrer Leistung und die Messung der Servicequalität kontinuierlich durchführen.
Die Bedeutung von Qualitätsstandards in vielfältigen Geschäftsmodellen
Im Kontext der Kundenzufriedenheit erlangt die Gewährleistung eines konsistenten Erlebnisses zu jeder Zeit und an jedem Ort eine gleichwertige Bedeutung. Dieses kontinuierliche Erlebnis trägt erheblich dazu bei, das Vertrauen in die Marke oder das Unternehmen zu stärken und die Erwartungen an den verschiedenen Berührungspunkten zu erfüllen. Dies lässt sich auch schlichter ausdrücken: Ein positives oder negatives Kundenerlebnis nicht dem Zufall überlassen werden sollte. Es gibt verschiedenste Geschäftsmodelle und wirtschaftliche Situationen, für die diese Qualitätsstandards und deren Kontrolle von besonderer Relevanz sind.
In Geschäftsmodellen, die von raschem Unternehmenswachstum geprägt sind – das bedeutet, dass innerhalb kurzer Zeiträume viele neue Mitarbeiter hinzugestoßen sind – sowie in Unternehmen und Geschäftsmodellen mit tendenziell erhöhter Mitarbeiterfluktuation, treten spezielle Herausforderungen auf. In diesen Geschäftsmodellen kommen zahlreiche individuelle Persönlichkeiten zusammen, doch sie verfolgen gemeinsam ein einziges Ziel: die externe Repräsentation der Marke. Damit dieses Vorhaben gelingen kann, und um eine zügige Einarbeitung der Mitarbeiter zu ermöglichen, sind klare Qualitätsstandards unabdingbar. Das strikte Monitoring dieser Standards stellt sicher, dass gegebenenfalls geeignete Maßnahmen ergriffen werden können.
In Situationen, in denen verschiedene Eigentümerstrukturen existieren oder die Strukturen der Personen, die eine bestimmte Marke vertreten, nicht eindeutig festgelegt sind, ergeben sich besondere Herausforderungen. Dies tritt insbesondere in Franchisesystemen auf, in denen bestimmte Akteure im System nicht dem Ursprungsunternehmen unterstehen. In solchen Fällen kann die Einhaltung von Weisungen teilweise nur durch rechtliche Konstrukte sichergestellt werden. Besonders in Franchisesystemen, in denen mehrere Geschäftsführer und Leiter für die einzelnen Franchisepartner verantwortlich sind, wird die Einführung von Qualitätsstandards und deren Überwachung zunehmend bedeutend. Mit wachsender Anzahl der Teilnehmer, die die Marke repräsentieren, wird die Notwendigkeit von Qualitätsstandards und ihrer Kontrolle immer dringlicher.
Ein bekanntes Beispiel für ein Franchisemodell ist zweifellos McDonald's. Das Unternehmen zeichnet sich durch ein äußerst strukturiertes Franchisesystem aus, das von zahlreichen Vorgaben und Qualitätsstandards geprägt ist. Dies gewährleistet, dass ein BigMac in Rostock genauso schmeckt wie in München.
In Geschäftsmodellen, bei denen Dienstleistungen ausgelagert oder extern vergeben werden, ist eine gängige Praxis zu beobachten: Bereits während der Vertragsverhandlungen vereinbaren die Vertragsparteien Qualitätsstandards, die das beauftragende Unternehmen anschließend gewissenhaft überprüft.
Es ist möglich die Qualität der beauftragten Dienstleister durch verschiedene Methoden der Qualitätskontrolle zu monitoren. Hierfür kommen beispielsweise Mystery Calls, Mystery Checks zum Einsatz oder anderen Varianten von Mystery Research. Das Unternehmen vereinbart mit dem Dienstleister Qualitätsstandards, um das gewünschte Kundenerlebnis zu liefern.
Die Bedeutung von Qualitätsstandards und deren regelmäßiger Überprüfung in Unternehmen
Beim genaueren Hinsehen lässt sich feststellen, dass überall dort, wo Unternehmen ihren Kunden Versprechungen geben, die Einführung von Qualitätsstandards in Betracht gezogen werden sollte. Dies dient dazu, dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Ein gängiges Beispiel hierfür sind Customer-Service-Abteilungen. Diese Abteilungen versprechen oft eine Rückmeldung innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens.
Wenn ein solches Versprechen öffentlich, beispielsweise auf der Unternehmenswebsite, kommuniziert wird, ist es von entscheidender Bedeutung, dieses Kundenversprechen in regelmäßigen Abständen zu überprüfen. Diese Überprüfung kann intern erfolgen, indem die unternehmenseigenen Systeme und damit verbundene KPIs ausgewertet werden. Alternativ kann sie auch extern durch Testkunden oder Testpersonen durchgeführt werden.
Es sei an dieser Stelle ebenfalls von Belang zu nennen, dass Qualitätshandbücher und Qualitätsstandards keinesfalls als statische Dokumente betrachtet werden sollten. Vielmehr sollten sie sich im Einklang mit den sich wandelnden Bedingungen und der Entwicklung des Unternehmens fortwährend anpassen, modifizieren und ergänzen. Das Unternehmen strebt nach einem Regelwerk, das zu jeder gegebenen Zeit im Einklang mit den gegenwärtigen betrieblichen Abläufen und Erfordernissen steht. In dieser Hinsicht wird jedes Unternehmen zweifellos seinen eigenen Pfad erkunden, und dieser Pfad ist von Natur aus flexibel und anpassungsfähig. Die Märkte unterliegen Veränderungen, die Unternehmensgröße kann variieren, und eine zunehmende Internationalisierung kann die Anpassung der Qualitätsstandards erfordern. Ein entscheidender Gesichtspunkt bei der Einführung von Qualitätsstandards ist die bewusste Planung und Umsetzung einer Überwachung dieser Standards. Denn ein Qualitätsstandard, der nicht regelmäßig geprüft wird, verliert schnell an Bedeutung und Relevanz und bedarf somit kaum einer schriftlichen Fixierung.
Abschließend sei anzumerken, dass es von grundlegender Bedeutung für jedes Unternehmen ist, seinen ganz eigenen Pfad zu erkunden. In der Balance zwischen konkreten Vorgaben und der Freiheit zur Gestaltung, bedenken wir, dass Qualitätsstandards an sich bereits eine Form der Regel darstellen können, insbesondere in Abhängigkeit von ihrer formulierten Ausgestaltung. Eine zu große Anzahl von Regeln könnte zweifelsohne dazu führen, dass individuelle und authentische Kundenerlebnisse nur schwer realisierbar sind. Daher bieten wir Ihnen unsere Unterstützung auf Ihrer unternehmerischen Reise an, beginnend bei den ersten Schritten in Richtung Qualitätsstandards bis hin zur Ausarbeitung eines anspruchsvollen Qualitätshandbuchs.
