Effektives Management durch Mystery Shopping
Mystery Shopping hat Einfluss - aber auf wen?
Die Durchführung von Mystery Checks bzw. Mystery Shopping hat Einfluss auf jede Person: Von der Kundschaft über die Mitarbeitenden am POS bis hin zu den Führungskräften eines Unternehmens. Im Folgenden umreißen wir, welchen Einfluss Mystery Shopping auf die verschiedenen Personengruppen hat.
Mystery Shopper
Mystery Shopper sind diejenigen, die im Auftrag des Unternehmens als verdeckte Kundschaft auftreten und die dabei gemachten Erfahrungen bewerten und an den Auftraggeber weitergeben. Testpersonen sind der Dreh- und Angelpunkt im Mystery Research und liefern Unternehmen wertvolle Einblicke.
Kundschaft
Mystery Shopping basiert auf der Bewertung von Kundenerfahrungen. Die Interaktionen von Testpersonen mit dem jeweiligen Unternehmen sind die Grundlage für die Analysen und Insights, die Ihnen nach Abschluss zur Verfügung gestellt werden. Die Bewertungen und Einschätzungen, die Testpersonen übermitteln, führen oftmals zu Optimierungen in Abläufen und verbessern so nachhaltig das Kundenerlebnis.
Mitarbeitende
Diejenigen Arbeitskräfte, die direkten Kundenkontakt haben, sind von Mystery Shopping betroffen, da ihre Servicequalität und Einhaltung der Unternehmensstandards überprüft werden. Mystery Checks sind Grundlage für Workshops, Sensibilisierungen und Verbesserungen im Arbeitsablauf. Auf diese Weise profitieren auch Ihre Angestellten und Mitarbeitenden von Mystery Shopping.
Führungskräfte
Das Managementteam eines Unternehmens profitiert ebenfalls von Mystery Shopping, da die Ergebnisse und Analysen Einblicke in den aktuellen Zustand der Betriebsabläufe liefern und gezielte Verbesserungen ermöglichen.
Unternehmen
Von Mystery Shopping profitieren ganze Unternehmen, da die Qualität der Kundenerlebnisse bewertet wird und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert werden kann. Zudem können Unternehmen mit Hilfe des wertvollen Feedbacks der Testpersonen den eigenen Erfolg und somit den Umsatz steigern und frühzeitig auf Trends reagieren.
Wie nutzt man die Mystery Shopping-Ergebnisse effektiv?
Die Ergebnisse des Mystery Shoppings bieten Unternehmen eine Fülle an Informationen, die für das Management von unschätzbarem Wert sind. Hier sind einige Möglichkeiten, wie diese Ergebnisse genutzt werden können:
- Identifizierung von Stärken und Schwächen:
Eine gründliche Analyse der Mystery Shopping-Ergebnisse ermöglicht es Führungskräften, die Stärken und Schwächen ihres Unternehmens objektiv zu erkennen. Indem sie Muster und Trends in den Ergebnissen identifizieren, können sie positive Aspekte verstärken und gezielt Problembereiche analysieren. Dies ermöglicht es dem Management, strategische Entscheidungen zu treffen und Ressourcen dort zu investieren, wo sie den größten Nutzen bringen.
- Verbesserung der Mitarbeiterleistung:
Die Ergebnisse des Mystery Shoppings liefern wertvolle Informationen über die Leistung der Angestellten. Führungskräfte können erkennen, welche Bereiche der Kundenbetreuung verbessert werden müssen und welche Schulungsmaßnahmen erforderlich sind. Individuelles Coaching und gezielte Schulungen können darauf abzielen, die Potentiale anzugehen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Das Personal hat so die Möglichkeit, seine Fähigkeiten und Kompetenzen weiterzuentwickeln.
- Anreizsysteme
Mystery Shopping-Ergebnisse können als Grundlage für leistungsbezogene Anreizsysteme (incentives) dienen, um Arbeitskräfte gezielt zu motivieren und einen herausragenden Kundenservice zu fördern. Ein Ansatz besteht darin, Bonuszahlungen oder andere Belohnungen an Mitarbeiter zu vergeben, die konsequent positive Bewertungen in den Mystery Shopping-Berichten erhalten. Indem solche Anreize geschaffen werden, wird den Mitarbeitern ein klarer Anreiz geboten, ihre Leistung zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren. Dies kann dazu beitragen, dass sich Mitarbeiter verstärkt engagieren, erstklassige Serviceleistungen erbringen und die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig steigern.
Wie geht man mit den Ergebnissen um?
Der Umgang mit den Ergebnissen des Mystery Shoppings und den getesteten Arbeitskräften erfordert Fingerspitzengefühl und eine effektive Kommunikation. Hier sind einige bewährte Vorgehensweisen:
- Positive Verstärkung:
Es ist wichtig, die positiven Aspekte der Personalleistung zu würdigen. Anerkennung und Belohnung für gute Leistungen können die Motivation steigern und dazu beitragen, ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen. Mitarbeitende sollten ermutigt werden, ihr Bestes zu geben und ihre Kompetenzen weiterzuentwickeln. Dies kann zu einer höheren Personalzufriedenheit und Kundenbindung führen.
- Konstruktives Feedback:
Wenn Potentiale identifiziert werden, ist es entscheidend, den Beschäftigten konstruktives Feedback zu geben. Die Auskunft sollte klar, spezifisch und unterstützend sein, um die Angestellten zur Selbstreflexion und Verbesserung zu ermutigen. Es ist wichtig, eine offene Kommunikationskultur zu pflegen und einen Dialog zu ermöglichen, um Fragen zu klären und Unterstützung anzubieten. Mitarbeiter*innen sollten das Gefühl haben, dass ihr Feedback gehört wird und dass ihnen geholfen wird, ihre Leistung zu optimieren.
Um die Ergebnisse noch anschaulicher zu gestalten, bieten wir ein besonderes feature an: Unsere Testpersonen-Podcasts! Die Ergebnisse werden also nicht nur schriftlich in einem Fragebogen festgehalten, sondern die Testpersonen geben ihre Erfahrungen und Eindrücke auch noch einmal verbal wieder. Auf diese Weise kreieren wir für Ihre Kolleg*innen eine einzigartige Erfahrung.
- Schulung und Entwicklung:
Basierend auf den Ergebnissen des Mystery Shoppings sollten Schulungsprogramme entwickelt werden, die gezielt auf die Verbesserung der identifizierten Potentiale abzielen. Schulungen können sowohl praktisches Training als auch theoretische Weiterbildungen umfassen, um den Mitarbeitern das notwendige Wissen und die Fähigkeiten zu vermitteln, um ihre Leistung zu verbessern. Dies stellt sicher, dass die Angestellten die Unterstützung und notwendigen Ressourcen erhalten, um erfolgreich zu sein.