Die Zukunft von Mystery Shopping
Was wäre, wenn? Was wäre, wenn wir in fünfzig Jahren Supermärkte ohne Personal haben? Was wäre, wenn uns künstliche Intelligenz hilft, Unvorstellbares zu erreichen? Was wäre, wenn wir in einem digitalen Paralleluniversum leben würden? Was wäre, wenn Roboter als Mystery Shopper Testeinsätze ausführen würden? Was wäre, wenn wir auch als Marktforscher:innen klimaneutral arbeiten?
Wir möchten Euch heute einladen, mit uns über die Zukunft nachzudenken. Wir wollen den Blick in die Glaskugel werfen. Wir wollen Fragen erörtern, die unsere Gesellschaft, aber vor allem das Mystery Shopping in den nächsten Jahrzehnten begleiten werden. Über die Zukunft lässt sich viel und breit diskutieren. Es gibt keine festgelegten Schaubilder. Wir allein sind dafür verantwortlich, was uns in nächster Zeit erwarten wird und somit sind wir Teil eines höchst dynamischen Prozesses.
In unserer Gesellschaft existieren zahlreiche Veränderungen bzw. Megatrends, die uns immer stärker begleiten werden. Wir haben uns heute für fünf bzw. sechs Varianten entschieden, die unserer Meinung nach für das Mystery Shopping relevant sind.
- Neo-Ökologisierung/Nachhaltigkeit
- Globalisierung
- Konnektivität/Wissenskultur
- Demografischer Wandel
- Digitalisierung
Selbstverständlich kann über alle Trends diskutiert werden und jede:r wird eine unterschiedliche Meinung haben. Eines steht allerdings für alle fest: Früher oder später werden uns diese Veränderungen in irgendeiner Art und Weise erreichen. Wie genau, das weiß allein die Zukunft. 😊
Falls ihr euch übrigens fragt, was genau Mystery Shopping ist und wo und wie es Anwendung findet, haben wir dazu einen ausführlichen Beitrag auf unserer Homepage.
Megatrends und Mystery Shopping
Wann aber sprechen wir von Megatrends und wie zeichnen sich diese aus? Von zentralem Interesse sind Dauer, Omnipräsenz, Globalität und Vielschichtigkeit. Ein Megatrend ist demzufolge ein über mehrere Jahrzehnte andauernder Prozess, der oft sehr komplex ist und sämtliche Gesellschaftsbereiche umfasst. Darüber hinaus finden diese Veränderungen oft weltweit statt und erzeugen aufgrund ihrer Mehrdimensionalität evolutionären Druck. Langsam aber sicher werden somit Veränderungen erreicht – oft wird von Lawinen in Zeitlupe geschrieben. Für uns ist daher auch in Bezug auf Mystery Shopping wichtig zu beurteilen, wo und wie die Reise in den kommenden Jahren für uns, aber auch für Testpersonen und Unternehmen hingehen wird.
Umweltbewusstes Mystery Shopping
„Die Notwendigkeit ist die Mutter der Erfindung“ – Platon. Der Klimawandel ist bereits jetzt in vollstem Gange und wird in der Zukunft umso heftiger, falls wir nicht ausreichend gegensteuern. Unter den Schlagworten Neo-Ökologisierung und Nachhaltigkeit herrschen rege Diskussionen, wie dem am besten entgegengetreten werden kann. Auch wir im Bereich Mystery Shopping setzen uns intensiv damit auseinander. Aus Sicht unserer Branche können wir auch einen Teil zu einer klimafreundlichen Arbeit beitragen. Das kann verschiedene Ansätze haben und der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Das für uns vermutlich schwierigste, wenngleich wertvollste Ziel wäre klimaneutrales Mystery Shopping. Einerseits bezieht sich das auf unsere eigene Arbeit und die der Testkund:innen, zum Beispiel durch umweltfreundliche Anreise zu Testeinsätzen. Optionen, die wir dabei bereits jetzt unterstützen, sind die Anreise mit dem ÖPNV und per Fahrrad. Andererseits kann auch bei der Bewertung durch die Mystery Shopper selbst der Faktor Nachhaltigkeit stärker betont werden. Wenn zum Beispiel gewisse Dienstleistungen und Produkte branchenspezifisch getestet werden, wäre der Aspekt Nachhaltigkeit ein stets zu ergänzender Faktor. Mit diesen ersten Schritten können wir uns langfristig selbst hinterfragen und überwachen, würden durch Schulungen ein Bewusstsein bei den Testpersonen schaffen und würden auch Unternehmen stärker auf diesen Punkt aufmerksam machen.
Mystery Shopping goes international
Think Global, Act Local! Im Anschluss an den Megatrend Neo-Ökologisierung reiht sich passend die Globalisierung ein. Die Internationalisierung unserer Branche ist schon seit langem im Gange. Produkte und Dienstleistungen leben oftmals vom weltweiten Warenaustausch, wenngleich wir auch unsere Standbeine vor Ort nicht vergessen dürfen. Der Friseur aus dem Nachbardorf möchte genauso wie der Global Player wissen, wie es um seine Servicequalität bestimmt ist. Für uns ist daher wichtig, alle Facetten ausreichend abzudecken. Die Devise ist: Global denken, das Lokale aber nicht vernachlässigen. Mystery Shopping wird hier in Zukunft einen erheblichen Mehrwert liefern können. Insbesondere aufgrund des zunehmenden internationalen Wettbewerbs in verschiedenen Branchen wird die eigene Servicequalität und das Alleinstellungsmerkmal immer wichtiger.
Hier hilft vor allem das Mystery Shopping, mögliche Fehlerquellen zu analysieren. Gleichzeitig müssen wir aber auch die Komplexität der Globalisierung abbilden und diese Prozesse stets mit einberechnen. Darüber hin-aus gilt es aber auch für uns selbst, uns zu internationalisieren und Testpersonen verschiedener Nationalitäten zu integrieren. Die Symbiose aus lokaler Verankerung und dem Überschreiten nationaler Grenzen ist der angemessene Weg in Richtung Zukunft.
Konnektivität und Wissenskultur
Konnektivität und Wissenskultur – wir wollen hier zwei Megatrends aufgrund ihrer Überschneidungen zusammenführen. Wissenskultur beschreibt dabei unter anderem die Vergesellschaftung und den Ausbau von Wissen zum Gemeingut. Gleichzeitig bezieht es sich auch auf die Gefahren der Fake News bzw. Desinformation, die immer herausfordernder werden. Konnektivität beruht demgegenüber stärker auf der Vernetzung auf Basis digitaler Infrastruktur. Dies gilt nicht nur für die Vernetzung via Sozialer Medien. Es bezieht sich auch auf Unternehmen, die immer seltener die einsame verschlossene Einheit sein können und sich ebenfalls verbinden müssen. Unternehmen sollten den Mut haben, sich diesen Prozessen durch Erhebung valider Daten in Form von zum Beispiel Mystery Shopping zu öffnen. Für das Mystery Shopping selbst lassen sich verschiedene Perspektiven ableiten. In einer komplexen und unklar werdenden Welt braucht es mehr denn je verlässliche, transparente und quantifizierbare Werte und Daten. Ferner gilt es zu testen, ob die Komplexität auch von zum Beispiel Mit-arbeitenden aufgegriffen und beachtet wird. Dies hat selbstverständlich auch für uns selbst Gültigkeit. Wir müssen einerseits unsere Tester:innen hervorragend vorbereiten und neue Schulungswege finden. Andererseits arbeiten wir an der Transparenz und Nachvollziehbarkeit unserer eigenen Arbeit. Wichtig ist dabei auch der Schutz vor Desinformation, der vor allem im digitalen Bereich eine große Herausforderung darstellt. Aus eben jenen Gründen müssen sich auch Unternehmen immer weiter öffnen. Niemand möchte Produkte kaufen, bei denen die Herkunft verschleiert wird oder das Management nur den eigenen Vorteil zu Lasten anderer ausnutzt. Darüber hinaus ist auch für Unternehmen ein harmonisches Auftreten sowohl digital als auch analog wichtig. Diese Schnittstellen werden immer stärker auch im Mystery Shopping beachtet und werden uns auch weiterhin begleiten.
Die Silver Society
Unser nächster Megatrend hat im Vergleich zu den Übrigen eine andere Perspektive. Von Bedeutung ist vor allem die mittlere Frist und der nationale bzw. europäische Bezug, denn wie so oft zu hören ist: Unsere Gesellschaft wird immer älter. Die Zuwanderung der letzten Jahre hat diesen Effekt zwar leicht abgeflacht, allerdings ist die Tendenz eindeutig. In den kommenden 10 bis 20 Jahren wird die Generation der Babyboomer in Rente gehen. Es entsteht ein Ungleichgewicht zwischen arbeitender und nicht erwerbstätiger Bevölkerung. Wir stehen vor dem demografischen Wandel. Flankiert wird dieser Prozess durch ein Streben nach Gesundheit in der gesamten Gesellschaft. Work-Life-Balance, fit durch den Alltag, aber auch geistiges und körperliches Wohlbefinden im Alter sind enorm hohe Güter. Die Prozesse werden von uns wahrgenommen und immer stärker abgebildet. Am Mystery Shopping per se und den Testeinsätzen erwarten wir dabei nicht grundlegende Änderungen. Allerdings könnte es zu einer Verlagerung der Einsatzgebiete kommen. Vor allem altersbezogene Dienstleistungen, aber auch der Bereich Gesundheit sind immer stärker zu beachtende Faktoren. Wir werden das auch inhaltlich abbilden müssen und uns stärker auf diese Zielgruppe fokussieren. Erste Ansätze haben wir bereits bei unserem Senior:innen-Panel realisiert. Darüber hinaus könnten Mystery Shopper – ähnlich wie beim Thema Nachhaltigkeit – Anreize für ein aktives Mystery Shopping in Form von zum Beispiel Bonuspunkten erhalten. Wir können diesen Megatrend somit möglichst positiv und gewinnbringend für alle gestalten.
Der Wandel von Offline zu Online
In unserem letzten Megatrend konzentrieren wir uns auf einer der tiefgreifendsten Prozesse der Neuzeit: die Digitalisierung. In den letzten Jahren hat sich – auch gezwungenermaßen – enorm viel in diesem Bereich entwickelt. Digitalisierung verstehen wir in diesem Beitrag als die Übertragung des Analogen ins Digitale, wenngleich wir auch noch Automatisierungsprozesse, aber auch das Thema künstliche Intelligenz mit einbeziehen wollen.
Die Transformation infolge der Digitalisierung spüren wir bereits jetzt. Insbesondere beim Mystery Shopping müssen wir uns intensiv damit auseinandersetzen, denn vor allem durch Online-Shopping und die Verlagerung ins Digitale verschwinden sukzessiv die Läden aus den Innenstädten. Der Trend ist bereits jetzt zu beobachten, allerdings stehen wir noch am Beginn der Entwicklung. Wir wissen aber auch noch nicht, was und wie viel letztendlich verlagert werden kann. Gibt es künftig Roboter, die uns die Haare schneiden? Werden Bäcker von automatischen Backöfen ersetzt? Braucht es noch Personal in Supermärkten, wenn doch alles dezentral organisiert werden kann? Viele konventionelle Jobs werden vermutlich in den nächsten Jahren und Jahrzehnten weiter verschwinden. Gleichzeitig wird es aber eine Vielzahl neuer Möglichkeiten geben. Für das Mystery Shopping ist es ein ambivalenter Prozess. Wir müssen stets die Waage in dieser Transformation halten. Einerseits begleiten wir digitale Vorgänge, z.B. beim Online-Mystery Shopping. Andererseits gibt es noch die klassischen Branchen und Läden im Einzelhandel, deren Servicequalität auch weiter entscheidend ist. Dies gilt vor allem dann, wenn bewusst Vorteile gegenüber der Automatisierung oder der Robotisierung geschaffen werden sollen. Die Digitalisierung wird aber auch die Methodik Mystery Shopping bzw. des Silent-Shopper-Verfahrens stark beeinflussen.
Wir sehen hier vor allem Potential in der Automatisierung und Digitalisierung. Fragebögen nicht mehr händisch auswerten zu müssen, ist bereits ein enorm großer Vorteil. Darüber hinaus – bedingt auch durch die Corona-Pandemie – werden Einsätze zunehmend dezentral bzw. remote durchgeführt. Das Gewicht wird in sich Zukunft vermutlich noch weiter verlagern. Allein im Metaverse könnte es die Möglichkeit geben, per digitalen Avatar Mystery Checks und Testeinsätze im digitalen Paralleluniversum von zu Hause aus zu machen. Vielleicht gibt es auch in Zukunft Roboter oder automatisierte Systeme, wodurch ein Teil der Checks in Gänze obsolet wird. Bedenkt man allein die Möglichkeiten von zum Beispiel Gesichtserkennungssoftware, ist die Frage, ob beispielsweise Jugendschutztests auch in Zukunft noch notwendig sind. Wir müssen uns zudem damit auseinandersetzen, ob nicht irgendwann über Big Data ohnehin alle Prozesse ganzheitlich analysiert werden können.
Brauchen wir überhaupt in der Zukunft noch Mystery Shopping? Wie wird es weitergehen? Mystery Shopping hat und wird sich weiterhin stets gegenüber anderen Methoden beweisen müssen. Die individuelle und qualitative Vorgehensweise zeichnet unser Verfahren aus. Auf Angebotsseite können zwar Menschen durch Maschinen ersetzt werden. Aber uns selbst wird es immer geben und auch unser Anspruch an Servicequalität wird immer vorhanden sein. Wie sich das letzten Endes genau definiert, ist von der jeweiligen Zeit abhängig. Am Ende des Konsums wird aber immer ein Mensch stehen und wir allein entscheiden, wo unsere Reise hingeht und wie und mit welchen Mitteln wir die Welt verändern wollen. Auch noch weit über das 21. Jahrhundert hinaus wird es somit noch Mystery Shopping geben!
„Das Merkwürdige an der Zukunft ist wohl die Vorstellung, dass man unsere Zeit einmal die gute alte Zeit nennen wird.“ – Ernest Hemingway
