Steht da einer auf der Leitung? - Wie Mystery Calls Ihre telefonische Servicequalität boosten

Ihre Servicemitarbeitenden beschäftigen sich lange mit KundInnenproblemen am Telefon? Dabei müssen immer wieder dieselben Fragen beantwortet werden? KundInnen, die Sie zuerst für sich gewinnen konnten, kommen schließlich doch nicht wieder? Dazu erzielt Ihr Unternehmen nur mäßige bis schlechte Bewertungen in den sozialen Medien? Sie haben das Gefühl, dass – obwohl Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung ausgefeilt ist – es einfach nicht rund läuft?

Wenn Ihnen hiervon etwas bekannt vorkommt, dürfte dieser Blogbeitrag genau das Richtige für Sie sein.

Der erste Eindruck zählt

Ein Anruf ist häufig der erste Touchpoint zu einem Unternehmen. Die telefonische Servicequalität ist deshalb von enormer Bedeutung für den weiteren Verlauf der Customer Journey. Heutzutage und ganz besonders in Zeiten des Online-Geschäftes kann und sollte ein gelungenes KundInnentelefonat seine besonderen Vorzüge maximal ausspielen.

Sie haben hier die Chance, mit Ihren potentiellen KundInnen in den unmittelbaren Kontakt zu treten und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. In einem Gespräch können Kaufinteressierte viel besser abgeholt werden, da Sie hier mit Ihrer Stimme und Wortwahl positiv punkten können. Außerdem können Sie mit Hilfe eines Telefonates unkompliziert und kompetent eine Auskunft erteilen. Doch fangen wir erst einmal von vorne an…

Wann ist ein/e KundIn eigentlich zufrieden?

Das lässt sich ganz einfach beantworten: Wenn die Erwartungen erfüllt werden. Hier spricht man auch von der Transformation eines Soll-Zustandes in einen Ist-Zustand. Das heißt, dass eine Person, die sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessiert, erwartet, dass das Versprochene auch gehalten wird.

Das zu stillende Bedürfnis der Kaufinteressierten muss durch Ihr Angebot befriedigt werden. Entspricht der Soll-Zustand nicht dem Ist-Zustand und werden die Erwartungen nicht erfüllt, dann ist ein/e KundIn unzufrieden.

Und wie binde ich zufriedene KundInnen langfristig an mein Unternehmen?

Das gelingt, indem Sie die Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übererfüllen. Schaffen Sie Momente der Begeisterung und übertreffen Sie die Erwartungshaltung, mit der die Interessierten zu Ihnen kommen.

Was sich bisher ganz klar herausgestellt hat: Schlechter Service wird eher bestraft als guter Service belohnt. Das merken Sie dann beispielsweise anhand von schlechten Bewertungen im Internet oder der niedrigen Kundenbindung. Hinzu kommt, dass negative Erfahrungen eher im Gedächtnis der KundInnen bleiben als positive.

Es zeigt sich deutlich, dass die Beratung entscheidend für den weiteren Verlauf der Customer Journey ist: Bleiben die KundInnen bei Ihnen oder werden sie abspringen? Aus ebendiesem Grund ist es so wichtig, Interessierte von Anfang an abzuholen und sie schon am Telefon von sich zu begeistern.

Eine Frage: Haben Sie selbst denn schon einmal versucht, in Ihrem eigenen Unternehmen anzurufen? Wie schnell haben Sie die Nummer der Servicehotline gefunden? Wenn zum Beispiel die Hürde, Sie zu erreichen, zu hoch ist, haben Sie die KonsumentInnen schon verloren.

Wie kommen hier Mystery Calls ins Spiel?

Bei einem Mystery Call ruft eine Testperson in Ihrem Unternehmen an und verhält sich wie eine ganz normale, interessierte Person. Es wird eine gewöhnliche KundInnensituation erzeugt. Dabei strebt die von uns geschulte Testperson ein zuvor festgelegtes Szenario an.

Der Anruf wird unmittelbar im Nachgang durch das Ausfüllen eines Fragebogens dokumentiert. Dieser Fragebogen wird natürlich passend für die Bedürfnisse Ihres Anliegens von uns maßgeschneidert. Dadurch ist es möglich, einen ersten Blick durch die KundInnenbrille zu wagen. So können auch sehr komplexe Szenarien von uns für Sie überprüft werden. Beispielsweise können wir auch die Umgangsweise Ihrer Mitarbeitenden in einem speziellen Fall testen, wie etwa in Stresssituationen. Allerdings empfiehlt es sich eher, den gängigen Alltag mit Hilfe unserer Mystery Call-Studie zu untersuchen, um ein reelles Abbild der Normalität zu erhalten.

Die getesteten Kriterien während einer Erhebung der Dienstleistungsqualität können in Hard Facts und Soft Facts unterteilt werden. Zu den Hard Facts gehören unter anderem

• die Auffindbarkeit der Kontaktmöglichkeit: Wie hoch ist der Aufwand, den interessierte Personen betreiben müssen, um Ihr Unternehmen an die Strippe zu bekommen?
• die Wartezeiten: Wie lange dauert es, bis potentielle KundInnen die Servicemitarbeitenden zu sprechen bekommen?
• die Erreichbarkeit bestimmter Mitarbeitenden oder Abteilungen: Landen die KundInnen direkt bei der richtigen Ansprechperson oder müssen sie umständlich weitergereicht werden?
• die Einhaltung interner Gesprächsleitfäden: Halten sich die Mitarbeitenden an die vorgeschriebenen Leitfäden?

Zu den Soft Facts zählen beispielsweise

• die Freundlichkeit des Gesprächspartners: Werden Ihre Mitarbeitenden als freundlich wahrgenommen?
• die zufriedenstellende Bearbeitung des Anliegens: Können Ihre Mitarbeitenden die Anliegen schnell und kompetent lösen?
• die Qualität der Beratung: Fühlen sich die Anrufenden ernst genommen und gut beraten?
• die Führung des Gespräches: Wie war der allgemeine Eindruck der anrufenden Person von dem Gesprächsverlauf? Kam eventuell an einer Stelle des Gespräches Unmut auf?
• der Umgang mit Stresssituationen: Wie gehen Ihre Servicemitarbeitenden mit unzufriedenen KundInnen um?

Besonders in wettbewerbsintensiven Branchen macht die Anwendung dieser Marktforschungsmethode Sinn. Mit relativ wenig Aufwand können hierdurch bedeutende Erkenntnisse für Sie und Ihr Unternehmen gewonnen werden. Nicht umsonst zählt der Mystery Call zu den beliebtesten Instrumenten der Mystery Research Analysen. Er eignet sich besonders gut für Unternehmen, die bisher noch nie mit Marktforschungsanalysen zu tun hatten.  Mit relativ wenig Aufwand und Vorbereitung können schnell Ergebnisse gewonnen werden.

Einmal ist keinmal?

Haben Sie Ihre erste Mystery Call-Studie durchgeführt, können Sie ganz konkrete Interventionsmaßnahmen bestimmen und umsetzen. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Mit Hilfe der Erhebung Ihrer Servicequalität können Sie frühzeitig bestimmte Entwicklungen erkennen und auf gewisse Trends reagieren. Außerdem gelingt es Ihnen mit unserer Hilfe, Ihren Standard zu erhalten oder gegebenenfalls zu verbessern.

Transparenz von Unternehmen ist nicht nur von Bedeutung, um nach außen hin positiv zu wirken, sondern auch um intern zu glänzen. So empfindet die Mehrheit der Befragungsteilnehmenden ein transparentes Auftreten als notwendig für die Steigerung der Loyalität von Mitarbeitenden und für die Wahrnehmung als vorbildliche Arbeitgebende.

Deshalb sollten Sie Ihren Angestellten klar erklären, weshalb Sie sich für eine Erhebung der Servicequalität entschieden haben und welchen Mehrwert diese für Ihre Mitarbeitenden und das Unternehmen bietet.

Immerhin ist das Personal am Telefon ein Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Anhand der Erfahrungen mit diesen entscheidet eine interessierte Person, ob sie eine Lösung für ihr Problem weiterhin bei Ihnen sucht oder ob sie es nicht lieber bei einem anderen Unternehmen probiert. Darüber hinaus erhalten Ihre Mitarbeitenden ein Feedback zu Ihrer Arbeit und die Möglichkeit, ihre Kompetenzen zu stärken.

Ein Durchschnitt der Ergebnisse sollte unbedingt den Mitarbeitenden präsentiert werden. Dadurch werden Studien-Ergebnisse greifbar. In Einzelgesprächen könnten dann detaillierte Auswertungen erfolgen.

Geben Sie Ihren Angestellten mit einer Studie zur Dienstleistungsqualität einen Anreiz zur Verbesserung. Sie könnten beispielsweise Belohnungen bei andauernder Übererfüllung gesteckter Ziele in Aussicht stellen. Es versteht sich dann natürlich von selbst, dass diese auch eingehalten werden.

Die Ergebnisse von Mystery Call-Studien versetzen Sie in die Lage, einen möglichen Schulungsbedarf der Mitarbeitenden ganz genau zu erkennen. So können potentielle Schwachstellen ganz klar ausgemacht und mit unserer Hilfe bestmöglich behoben werden.

Fazit

Der erste telefonische Kontakt zu Ihrem Unternehmen stellt einen der wichtigsten Touchpoints in der Customer Journey dar. Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Deshalb muss die Erwartung einer interessierten Person an diesem Punkt der erstmaligen Kontaktaufnahme zu Ihnen erfüllt, wenn nicht sogar übertroffen werden.

Insgesamt stellen sich Mystery Call-Studien als eine einfache und enorm effektive Methode heraus, um die gebotene Servicequalität am Telefon zu überprüfen, dauerhaft zu sichern oder gegebenenfalls zu verbessern. Hierfür stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!